Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Nilai Pelayanan Perbankan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengarang : Jaume Aku Universitas Castellon, de la Plana Castello, Spanyol, 2005
Latar Belakang Masalah
Beberapa tahun terakhir ini, telah terjadi perubahan penting dalam bisnis konsumen
di jasa keuangan. Ciri utama yang menandai evolusi sistem keuangan adalah peningkatan persaingan di sektor keuangan. Bisnis perbankan telah mengalami perubahan dalam regulasi sektor ini, perubahan-perubahan itu antara lain: perubahan permintaan konsumen untuk pelayanan, perubahan teknologi, dan masuknya pesaing baru dari bisnis luar perbankan (Gardener et al, 1999.). Karena hal yang semakin terbuka ini dan kerangka kerja yang kompetitif telah dibentuk, banyak entitas keuangan mulai khawatir untuk mengembangkan strategi defensif untuk menghindari hal yang tidak diinginkan oleh suatu perusahaan yaitu kehilangan para pelanggan. Menurut Jacoby dan Chestnut(1978), perusahaan harus berusaha untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka dalam rangka memperoleh keuntungan dari pelanggan setia kepada perusahaan .Namun, perlu untuk bekerja dengan nilai yang dirasakan saat meletakkan dalam praktek pendekatan hubungan pemasaran, yang terdiri dari menciptakan, memelihara dan tumbuh hubungan jangka panjang dalam rangka memperoleh manfaat dari loyalitas pelanggan dan partisipasi.
Dalam penelitian ini peneliti akan meneliti mengenai kepuasan pelanggan dalm sektor pelayanan Perbankan dengan menggunakan alat analisis yang disebut dengan skalan Gloval,
Skala Gloval adalah untuk mengukur nilai yang dirasakan keseluruhan pembelian, dimana konsumen tidak hanya mengevaluasi konsumsi pengalaman tetapi juga pengalaman pembelian. Skala ini mempertimbangkan nilai yang dirasakan dari produk atau jasa yang diperoleh.
RUMUSAN DAN BATASAN MASALAH
Berikut merupakan rumusan masalah yang diambil untuk penelitian ini antara lain:
1. Bagaimana cara yang dilakukan agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan jasa Perbankan?
2. Faktor-faktor apa saja yang harus diprbaiki agar intensitas pelayanan menjadi optimal?
Batasan masalah pada penelitian ini adalah mengenai analisis pengoptimalan waktu dan penempatan penugasan karyawan.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dimensi dari konsep dirasakan
nilai di sektor perbankan, mengadaptasi GLOVAL skala pengukuran persepsi nilai ke
sektor jasa perbankan.
Metodologi Penelitian
1. Objek : Objek yang diambil untuk penelitian ini adalah 200 pelanggan entitas keuangan.Prosedur pengambilan sampel adalah acak, berlapis oleh umur dan jenis kelamin responden, yang semuanya lebih dari 18 tahun. Penelitian ini mengambil tempat di provinsi Spanyol dari Castello'n dan Valencia karena mereka hadir tinggi kepadatan cabang per penduduk.
2. Variabel/Data : Data yang dipakai oleh penulis adalah data kuantitatif dengan skala Likert.
3.Metode Pengambilan Data : Metode pengambilan data dalam penelitian ini adalah dengan kuesioner terstruktur yang diakhiri dengan pertanyaan dan menggunakan 5-point skala Likert dari berbagai jenis tanggapan, dengan asumsi kesalahan sampel 7,07% untuk tingkat kepercayaan 95,5% .Untuk mengukur nilai yang dirasakan kita menggunakan sebuah adaptasi dari skala GLOVAL, divalidasiet al Sa'nchez. (2006), dengan karakteristik khusus dari sektor perbankan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan 20 pengguna jasa perbankan, dan mereka mengizinkan kita untuk mempertimbangkan kuesioner ini secara definitif.
4. Analisis Data : analisis faktor konfirmatori dari item dari masing-masing dimensi dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Faktor tunggu diperoleh lebih tinggi dari 0,5 (0,53 terendah dan 0,90 tertinggi), probabilitas terkait dengan statistik chi-squared dalam segala hal lebih tinggi dari 0,05, statistik GFI dan AGFI yang dekat dengan kesatuan (0,94 1 terendah dan tertinggi) dan komposit reliabilitas setiap skala individu persepsi nilai yang dekat dengan kesatuan (0,721 terendah dan 0,919 tertinggi).
Hasil Penelitian
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah meratifikasi hipotesis kerja bahwa
nilai yang dirasakan dari pembelian memiliki karakter multidimensi, dibentuk oleh nilai fungsional pendirian, nilai fungsional dari personil, nilai fungsional layanan, harga nilai fungsional, nilai emosional dannilai sosial. Hipotesis yang dikemukakan mengenai multidimensionalitas, Oleh karena itu hipotesis ini diterima.
Saran
Disarankan untuk manajeer pemasaran agar lebih terbuka dalam melihat peluang-peluang yang ada seperti halnya memberikan fasilitas-fasiltas yang efisien dalam pelayanan konsumen.Tidak hanya manajer pemasaran saja, manajer operasinal juga harus menempatkan karyawan-karyawan yang tepat dengan menggunakan metode penugasan, agar bisa mengoptimalkan waktu, biaya yang dikeluarkan.
Judul : Nilai Pelayanan Perbankan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengarang : Jaume Aku Universitas Castellon, de la Plana Castello, Spanyol, 2005
Latar Belakang Masalah
Beberapa tahun terakhir ini, telah terjadi perubahan penting dalam bisnis konsumen
di jasa keuangan. Ciri utama yang menandai evolusi sistem keuangan adalah peningkatan persaingan di sektor keuangan. Bisnis perbankan telah mengalami perubahan dalam regulasi sektor ini, perubahan-perubahan itu antara lain: perubahan permintaan konsumen untuk pelayanan, perubahan teknologi, dan masuknya pesaing baru dari bisnis luar perbankan (Gardener et al, 1999.). Karena hal yang semakin terbuka ini dan kerangka kerja yang kompetitif telah dibentuk, banyak entitas keuangan mulai khawatir untuk mengembangkan strategi defensif untuk menghindari hal yang tidak diinginkan oleh suatu perusahaan yaitu kehilangan para pelanggan. Menurut Jacoby dan Chestnut(1978), perusahaan harus berusaha untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka dalam rangka memperoleh keuntungan dari pelanggan setia kepada perusahaan .Namun, perlu untuk bekerja dengan nilai yang dirasakan saat meletakkan dalam praktek pendekatan hubungan pemasaran, yang terdiri dari menciptakan, memelihara dan tumbuh hubungan jangka panjang dalam rangka memperoleh manfaat dari loyalitas pelanggan dan partisipasi.
Dalam penelitian ini peneliti akan meneliti mengenai kepuasan pelanggan dalm sektor pelayanan Perbankan dengan menggunakan alat analisis yang disebut dengan skalan Gloval,
Skala Gloval adalah untuk mengukur nilai yang dirasakan keseluruhan pembelian, dimana konsumen tidak hanya mengevaluasi konsumsi pengalaman tetapi juga pengalaman pembelian. Skala ini mempertimbangkan nilai yang dirasakan dari produk atau jasa yang diperoleh.
RUMUSAN DAN BATASAN MASALAH
Berikut merupakan rumusan masalah yang diambil untuk penelitian ini antara lain:
1. Bagaimana cara yang dilakukan agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan jasa Perbankan?
2. Faktor-faktor apa saja yang harus diprbaiki agar intensitas pelayanan menjadi optimal?
Batasan masalah pada penelitian ini adalah mengenai analisis pengoptimalan waktu dan penempatan penugasan karyawan.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dimensi dari konsep dirasakan
nilai di sektor perbankan, mengadaptasi GLOVAL skala pengukuran persepsi nilai ke
sektor jasa perbankan.
Metodologi Penelitian
1. Objek : Objek yang diambil untuk penelitian ini adalah 200 pelanggan entitas keuangan.Prosedur pengambilan sampel adalah acak, berlapis oleh umur dan jenis kelamin responden, yang semuanya lebih dari 18 tahun. Penelitian ini mengambil tempat di provinsi Spanyol dari Castello'n dan Valencia karena mereka hadir tinggi kepadatan cabang per penduduk.
2. Variabel/Data : Data yang dipakai oleh penulis adalah data kuantitatif dengan skala Likert.
3.Metode Pengambilan Data : Metode pengambilan data dalam penelitian ini adalah dengan kuesioner terstruktur yang diakhiri dengan pertanyaan dan menggunakan 5-point skala Likert dari berbagai jenis tanggapan, dengan asumsi kesalahan sampel 7,07% untuk tingkat kepercayaan 95,5% .Untuk mengukur nilai yang dirasakan kita menggunakan sebuah adaptasi dari skala GLOVAL, divalidasiet al Sa'nchez. (2006), dengan karakteristik khusus dari sektor perbankan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan 20 pengguna jasa perbankan, dan mereka mengizinkan kita untuk mempertimbangkan kuesioner ini secara definitif.
4. Analisis Data : analisis faktor konfirmatori dari item dari masing-masing dimensi dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Faktor tunggu diperoleh lebih tinggi dari 0,5 (0,53 terendah dan 0,90 tertinggi), probabilitas terkait dengan statistik chi-squared dalam segala hal lebih tinggi dari 0,05, statistik GFI dan AGFI yang dekat dengan kesatuan (0,94 1 terendah dan tertinggi) dan komposit reliabilitas setiap skala individu persepsi nilai yang dekat dengan kesatuan (0,721 terendah dan 0,919 tertinggi).
Hasil Penelitian
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah meratifikasi hipotesis kerja bahwa
nilai yang dirasakan dari pembelian memiliki karakter multidimensi, dibentuk oleh nilai fungsional pendirian, nilai fungsional dari personil, nilai fungsional layanan, harga nilai fungsional, nilai emosional dannilai sosial. Hipotesis yang dikemukakan mengenai multidimensionalitas, Oleh karena itu hipotesis ini diterima.
Saran
Disarankan untuk manajeer pemasaran agar lebih terbuka dalam melihat peluang-peluang yang ada seperti halnya memberikan fasilitas-fasiltas yang efisien dalam pelayanan konsumen.Tidak hanya manajer pemasaran saja, manajer operasinal juga harus menempatkan karyawan-karyawan yang tepat dengan menggunakan metode penugasan, agar bisa mengoptimalkan waktu, biaya yang dikeluarkan.
thanks buat artikelnya, mudah2han kita bisa sharing2 lagi tentang dunia ekonomi
BalasHapus