Nilai Pelayanan Perbankan Terhadap Kepuasan Konsumen
Jaume Aku Universitas Castellon, de la Plana Castello, Spanyol
Diterima Agustus 2005
Revisi Maret 2006
Jaume Aku Universitas Castellon, de la Plana Castello, Spanyol
Diterima Agustus 2005
Revisi Maret 2006
ABSTRAK
Tujuan - Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dimensi dari konsep dirasakan
nilai di sektor perbankan, mengadaptasi GLOVAL skala pengukuran persepsi nilai ke
sektor jasa perbankan.
Desain / metodologi / pendekatan - Sebanyak 200 pelanggan entitas keuangan yang disurvei, dan model persamaan struktural yang digunakan untuk memverifikasi reliabilitas dan validitas skala nilai yang dirasakan.
Temuan - Dianggap Nilai diketahui sebagai multidimensi membangun terdiri dari enam dimensi:
pendirian nilai fungsional, nilai fungsional dari personil, nilai fungsional layanan;
harga nilai fungsional, nilai emosional, dan nilai sosial. Sebuah skala nilai yang dirasakan secara keseluruhan di keuangan
jasa diperoleh, terdiri dari enam dimensi dan diwakili oleh 22 item yang signifikan untuk
mereka pengukuran.
keterbatasan Penelitian / implikasi - Dalam penelitian di masa depan akan menarik untuk memasukkan item ke
ukuran non-moneter korban, seperti waktu tunggu, antrian, dll
Praktis implikasi - Sebuah alat untuk mengukur nilai entitas keuangan seperti yang dirasakan olehpelanggan, dengan itu nilai yang dirasakan oleh pelanggan bisa diukur, dievaluasi dan dipantau. Keaslian / nilai - Penelitian ini mengusulkan skala pengukuran dari nilai yang dirasakan oleh konsumen di sektor perbankan yang menggabungkan penilaian aspek fungsional dan afektif aspek, sehingga memperoleh kuantifikasi keseluruhan nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan dari pembelian yang dilakukan.Kata kunci Pelanggan, Perbankan, Hubungan pemasaran Penelitian jenis kertas kertas
KATA PENGANTAR
Dalam sepuluh tahun terakhir telah terjadi perubahan penting dalam bisnis konsumen
jasa keuangan. Ciri utama yang menandai evolusi sistem keuangan telah ditingkatkan persaingan di sektor ini. Bisnis perbankan telah mengalami perubahan dalam regulasi sektor ini, perubahan permintaan konsumen untuk layanan, perubahan teknologi, dan masuknya pesaing baru dari bisnis luar perbankan (Gardener et al, 1999.). Karena ini, yang semakin terbuka dan kerangka kerja yang kompetitif telah dibentuk, di mana banyak entitas keuangan
mulai khawatir untuk mengembangkan strategi defensif untuk menghindari
sembarangan kehilangan pelanggan. Menurut Jacoby dan Chestnut (1978), perusahaan
harus berusaha untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka dalam rangka memperoleh keuntungan dari pelanggan setia kepada perusahaan.
Namu, perlu untuk bekerja dengan nilai yang dirasakan saat meletakkan dalam praktek
pendekatan hubungan pemasaran, yang terdiri dari menciptakan, memelihara dan tumbuh
hubungan jangka panjang dalam rangka memperoleh manfaat dari loyalitas pelanggan dan partisipasi
(Berry, 1983). Literatur tentang jasa keuangan menunjukkan bahwa bank harus fokus
usaha mereka pada tiga poin mendasar: nilai pemegang saham (Ingo, 1997), karyawan
Nilai (. Payne et al, 1999) dan konsumen Persepsi terhadap nilai (Reidenbach, 1996; Kelly, 1998; Marple dan Zimmerman, 1999). Dalam studi ini kita akan berkonsentrasi pada bidang
nilai yang dirasakan konsumen. Meskipun baru-baru ini diambil bank tertarik dalam menghasilkan nilai bagi pelanggan, mereka telah mengalami ketidakpuasan tingkat tinggi padabagianpengguna (Johnston, 1997). Hal ini karena belum sepenuhnya mengerti apa yang
konsumen inginkan. Sementara tampaknya menjadi jelas bagi semua orang betapa pentingnya bagi perusahaan untuk menyusun tawaran nilai kepada pelanggan, tampaknya tidak menjadi jelas apa nilai yang dirasakan oleh pelanggan. Banyak bank investasi yang besar dalam CRM dan Data Warehousing, tapi kebanyakan entitas keuangan masih memiliki banyak pekerjaan di depan mereka untuk mengidentifikasi informasi yang benar-benar relevan dan untuk menggunakannya secara efektif dalam penciptaan nilai bagi pelanggan mereka(Loveman,1998).Penting untuk menggarisbawahi bahwa untuk banyak bank "nilai pelanggan"digunakan hanya untuk merujuk kepada nilai yang pelanggan menghasilkan untuk mereka, daripada nilai bahwa mereka dapat menawarkan pengguna mereka (Payne et al, 1999.).
Woodruff (1997) menegaskan bahwa generasi nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan adalah
sumber keunggulan kompetitif dari abad ke-21, dan juga menyoroti organisasi
saat kurangnya alat operasional manajemen nilai. Perusahaan telah menjadi sadar akan
pentingnya mengkoordinasikan kegiatan internal mereka untuk menciptakan sinergi
diperlukan untuk penciptaan lanjutan dan distribusi nilai kepada pelanggan. Persepsi
nilai, hasil penting dari kegiatan pemasaran, oleh karena itu dipandang unsur
urutan pertama dalam hubungan pemasaran (Peterson, 1995; Huber et al, 2001.;
Callarisaetal,2002)..
Organisasi bisnis harus menjadi penyedia nilai, dan harus melakukannya secara berbeda
satu sama lain, karena keterampilan ini akan memungkinkan mereka untuk membedakan diri, memperbaikimereka
hasil dan meningkatkan kemungkinan masa depan mereka untuk bertahan hidup (Christopher etal,1994;.Peterson,
1995; Butz dan Goodstein, 1996; Hunt, 1997; Lapierre, 2000; Callarisa et al, 2002)..
Dalam kerangka relasional, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis nilai
dirasakan oleh konsumen di sektor perbankan. Dalam hal ini kita akan mencoba untuk meniru disektor jasa perbankan GLOVAL skala pengukuran nilai yang dirasakan,
dikembangkan oleh Sa'nchez et al. (2006) di sektor pariwisata. Meskipun pasca-pembelian
nilai yang dirasakan telah dipelajari, keuntungan dari skala GLOVAL adalah untuk mengukur
nilai yang dirasakan keseluruhan pembelian, dimana konsumen tidak hanya mengevaluasi
konsumsi pengalaman tetapi juga pengalaman pembelian. Skala ini mempertimbangkan
nilai yang dirasakan dari produk atau jasa yang diperoleh, bersama dengan nilai yang dirasakandari pendirian tempat dibeli dan dari personil layanan pelanggan. The
skala GLOVAL mempertimbangkan aspek fungsional dan afektif untuk mengukur keseluruhan Persepsi terhadap nilai. Aspek fungsional meliputi penilaian dari pendirian tersebut, menghubungi personil, kualitas layanan dan harga. Dimensi afektif adalah
dibagi ke dalam dimensi emosional (berhubungan dengan perasaan atau emosi internal) dan
dimensi sosial (berkaitan dengan dampak sosial pembelian dilakukan) Konsep
nilai yang dirasakan berhubungan erat dengan tema lain seperti daya tarik pelanggan,
dan kepuasan mereka, loyalitas, retensi dan profitabilitas. Hanya jika kita memahami dalam
mendalam apa yang dirasakan nilai kita akan mampu mengaitkannya dengan variabel penting lainnyadalampengelolaanhubunganpelanggan.Persepsiterhadapnilaidibidangperbankanjasa.
Makalah ini pada dasarnya terstruktur dalam empat bagian. Yang pertama menjelaskan konsep persepsi nilai dan pentingnya dalam hubungan pemasaran. Pada bagian kedua investigasi empiris disajikan. Bagian selanjutnya menjelaskan analisis data
dilakukan,dan menetapkan bagian akhir diskusi, keterbatasan penelitian
danimplikasiuntukmanajemen.Pentingnya nilai dalam hubungan Perspektif relasional mengusulkan mengintegrasikan pelanggandalamprosesmanajemen. Pendekatan ini telah permulaannya di literatur tentang industri dan jasa pemasaran. Meskipun bisa berpikir bahwa melakukan upaya untuk menjaga sebuahklien setia kepada perusahaan akan jauh lebih mahal bagi perusahaan, pada kenyataannya praktek-praktek relasionalmeningkatkan produktivitas pemasaran (Sheth dan Parvatiyar, 1995). Dengan demikian beberapa
penelitian telah menunjukkan bahwa perspektif ini tidak hanya menguntungkan tetapi jugamerupakan sumber darimungkin keunggulan kompetitif (Reichheld dan Sasser, 1990; Weinstein dan Johnson,1999). empiris menunjukkan bahwa menjaga pelanggan-dan karena itu memulai Hubungan lanjutan - bisa sampai sepuluh kali lebih murah daripada menarik yang baru(Heskett et al, 1990.), Sehingga upaya-upaya dan sumber daya harus diarahkan pada retensipelanggan, berusaha untuk meminimalkan migrasi mereka.Untuk hubungan untuk memulai, harus ada sedikitnya dua pihak yang berkepentingan yang berharap
untuk mendapatkan keuntungan tertentu dan manfaat (nilai) melalui kerja dan
pengembangan hubungan (Gwinnner et al, 1998.). Keuntungan bahwa
penyedia memperoleh dari hubungan ini adalah terkait dengan loyalitas pelanggan. A
pelanggan setia akan menghasilkan lebih banyak pendapatan dari pelanggan yang meninggalkan yanghubungan. loyalitas pelanggan ini juga mengarah untuk meningkatkan / nya volume nyabisnis dengan organisasi. Yang terakhir ini menjadi lebih dekat berkenalan dengan evolusi kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga akan berada dalam
posisi menguntungkan untuk beradaptasi dengan mereka. Berbagai biaya juga bisa dikurangi.Di satutangan, pengetahuan lebih baik tentang pelanggan akan memfasilitasi kerja karyawan, yang akanlebih produktif, karena mereka melaksanakan pekerjaan mereka dengan pengetahuan yang lebih besar dari apa yang
pelanggan dan nilai. Di sisi lain, komunikasi perusahaan pengeluaran
digunakan lebih efektif, karena bertujuan untuk individu yang dikenal dan bukan pada anonimmassa.Pada saat yang sama, pelanggan yang puas dengan hubungan menjadi
perusahaan terbaik tenaga penjualan, berkat arahan mereka. Bukan saja mereka lebih murah, tetapi mereka menghasilkan kepercayaan yang berarti pelanggan yang datang ke perusahaanmelalui rujukan adalah biasanya lebih setia daripada mereka yang datang untuk alasan lain (Goodwin dan Gremler,1996). Namun, harus diingat bahwa tidak semua pelanggan adalah sama. Hal ini Oleh karena itu fundamental untuk fokus pada generasi nilai bagi pelanggan yang tepat (Jones dan Sasser, 1995; Reichheld, 1996).
Dari titik pandang pelanggan, mereka dapat menghargai mencapai manfaat ekonomi
(Peterson, 1995), memperoleh layanan yang lebih baik disesuaikan dengan kebutuhan mereka, istimewa pengobatan, atau layanan tambahan (Gwinner et al, 1998; Karat et al, 2000..). Jenis lain manfaat penting bagi pelanggan adalah manfaat sosial yang berasal dari
membangun hubungan. Singkatnya, pelanggan memulai dan mempertahankan pasar
hubungan karena mereka akan menerima nilai positif sebagai konsekuensi dari mereka
partisipasi (Peterson, 1995).Dalam pengertian ini, suatu perubahan strategis yang diperlukan dalam organisasi, berorientasimanajemen sekitar nilai yang dirasakan oleh pelanggan, dalam rangka melaksanakan strategi hubungan (Ravald dan ° Gro nroos, 1996; Reichheld, 1996;
Weistein dan Jonson, 1999; Karat et al, 2000).. Langkah pertama untuk ini terdiri dari mengetahui apa yang dirasakan nilai sebenarnya, bagaimana bentuk penilaian pelanggan mereka, dan bagaimana dapat diukur untuk menggunakannya sebagai alat manajemen. Dalam pengertian ini, persepsi Wodddruff terhadap nilai di bidang jasa perbankan(1997) menyoroti kurangnya alat operasional manajemen nilai yang tersedia saat ini
kepada organisasi. Kerangka Konsep nilai yang dirasakan
Dengan maksud memperjelas sudut pandang yang berbeda yang berkaitan dengan nilai
dirasakan oleh pelanggan, dan menganalisis umum poin dari definisi yang diberikan dalam
literatur, kita amati dua karakteristik penting dalam nilai pelanggan. Pertama,
melekat pada penggunaan produk, yang membedakannya dari pribadi atau
nilai-nilai organisasi. Kedua, hal itu dirasakan oleh pelanggan, dan tidak dapat ditentukan
obyektif oleh penjual. Hanya pelanggan dapat melihat produk apakah atau tidak
atau jasa menawarkan nilai. Pada tingkat umum, nilai yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian ataupenilaian oleh pelanggan perbandingan antara manfaat atau utilitas yang diperoleh dari layanan, produk atau hubungan, dan pengorbanan dirasakan atau biaya (Zeithaml,1988; Monroe, 1990; Lovelock, 1991; Gale, 1994;. Bigne et al, 2000; Teh dan Agarwal,2000).Saat meneliti konsep nilai yang dirasakan, dua pendekatan utama untuk
konseptualisasi dan dimensi persepsi nilai dapat diidentifikasi. Yang pertama
Pendekatan mendefinisikan nilai dianggap sebagai konstruksi dikonfigurasi oleh dua bagian, salah satu manfaat yang diterima (ekonomi, sosial dan relasional) dan satu pengorbanan yang dibuat (harga,waktu, tenaga, risiko dan kenyamanan) oleh pelanggan (Dodds et al, 1991;. Rapp danCollins, 1991, 1996; Grewal et al, 1998;. Cronin et al, 2000;.. Bigne 'et al, 2000).
Menurut definisi oleh Zeithaml (1988), nilai bagi hasil konsumen dari
perbandingan pribadi dari keuntungan yang diperoleh dan pengorbanan yang dibuat. Oleh karena itudipahami sebagai sebuah konsep yang sangat subjektif dan pribadi (Parasuraman et al, 1985.). Jugamengandung komponen manfaat dan pengorbanan lain, menjadi seorang dasarnyautilitarian persepsi hasilnya. Dengan demikian pandangan umum yang berlaku di bidangproduk, layanan dan hubungan. Komponen manfaat, atau apa konsumen
menerima dari pembelian, akan termasuk kualitas yang dirasakan dari layanan dan
serangkaian manfaat psikologis (Zeithaml, 1988). Kualitas layanan adalah
elemen mendasar dalam persepsi nilai yang dirasakan, karena yang paling sulit
hal yang pesaing untuk meniru (Parasuraman dan Grewal, 2000) dan berdasarkan
yang diferensiasi (Berry, 1995) dan keunggulan kompetitif (Reichheld dan Sasser,
1990) yang berkelanjutan. Komponen pengorbanan, apa konsumen harus berkontribusi,
akan dibentuk oleh harga moneter dan non-moneter, yaitu uang dan lainnya
sumber daya seperti waktu, energi, usaha, dll Jadi bagi pelanggan untuk membeli produk, atau untuk membelinya lagi, itu harus dianugerahi dengan nilai, baik oleh manfaat dilengkapi atau olehmengurangi pengorbanan kepada pelanggan, menetapkan harga yang terakhir mampu (Doddset al, 1991)..Pendekatan kedua adalah didasarkan pada konsep nilai yang dirasakan sebagaimultidimensi membangun (Woodruff, 1997; De Ruyter et al, 1997 dan 1998;. Sweeneydan Soutar, 2001; Sa'nchez et al, 2006).. Pandangan nilai menggabungkan, sertafungsional dimensi, dimensi afektif yang menangkap emosional dan sosial
aspek individu, pemeriksaan yang lebih dekat subjek yang berhubungan dengan konsumen
perilaku pembelian. Nilai fungsional didefinisikan oleh rasional dan ekonomi
penilaian individu. Kualitas produk dan kualitas bentuk pelayanan
bagian dari dimensi ini. Dimensi afektif dibagi ke dalam dimensi emosional
(Berkaitan dengan perasaan atau emosi internal) dan dimensi sosial (berkaitan dengan sosial
dampak dari pembelian). Dalam pengertian penulis seperti Mattson (1991) berhadapan dengan multidimensionalitas nilai yang dirasakan dan menangkap aspek kognitif dan afektif persepsi nilai(I Tabel). Sheth et al. (1991a, 1991b) pergi ke arah yang sama, mengidentifikasi sampai dengan lima dimensi konsep nilai (sosial, emosi, fungsional, bersyarat dan
epistemic). Mereka mendefinisikan nilai fungsional sebagai utilitas yang dirasakan atribut
produk dan jasa. nilai emosional terdiri dari perasaan atau negara afektif
dihasilkan oleh pengalaman konsumsi. nilai sosial adalah penerimaan atau utilitas
pada tingkat hubungan individu dengan lingkungan sosialnya. Epistemik
nilai bagiannya adalah kapasitas dari produk atau layanan kepada mengejutkan, menggugah rasa ingin tahu atau memenuhi keinginan untuk pengetahuan. Akhirnya, nilai bersyarat mengacu pada konjungtural atau situasional faktor-faktor seperti penyakit atau situasi sosial tertentu (Sheth et al, 1991a.). Pada baris yang sama, De Ruyter et al. (1997) mengusulkan pendekatan yang komprehensif terhadap nilai, yang mencakup respon kognitif (nilai uang) dan komponen afektif. Menurut para penulis ini, nilai yang dirasakan terdiri dari tiga dimensi: satu emosional, satu fungsional dan satu logis. Dimensi emosional menunjukkan
pelanggan afektif evaluasi pertemuan layanan, dimensi fungsional
mencerminkan aspek-aspek praktis dari episode layanan, dan akhirnya dimensi logis adalah
terdiri dari kualitas pelayanan dan harga, nilai tersebut untuk uang.
Setiap tahap proses kinerja layanan dapat dievaluasi dalam hal
dimensi-dimensi ini. Dalam studi kemudian, Sweeney dan Soutar (2001) tidak mempertimbangkan epistemis dan dimensi bersyarat diusulkan oleh et al Sheth. (1991a, 1991b) menjadi penting.Lima dimensi awal karena itu berkurang menjadi tiga: nilai fungsional, nilai sosial dan emosional nilai. Para penulis ini dirancang skala pengukuran nilai dikenalsebagai PERVAL. Dalam dimensi fungsional nilai mereka termasuk faktor-faktor seperti harga (Nilai-untuk-uang), kualitas (persepsi kualitas dan hasil yang diharapkan dari produk atau layanan jaringan), dan fleksibilitas (adaptasi dan kepraktisan produk). Sosial dan
dimensi emosional yang diwakili oleh satu set tak berwujud yang mempengaruhi
hubungan.
Sa'nchez et al. (2006) mengembangkan skala pengukuran pasca-pembelian dirasakan
nilai dari 24 item, yang disebut GLOVAL. Dalam makalah ini enam dimensi nilai yang dirasakan adalah diidentifikasi. Empat dari mereka sesuai dengan dimensi nilai fungsional: nilai fungsional pendirian (instalasi), nilai fungsional dari personil kontak
(Profesionalisme), nilai fungsional dari layanan yang dibeli (kualitas) dan fungsional
nilai harga. Dua dimensi yang tersisa mengacu pada dimensi afektif
nilai yang dirasakan, terdiri dari nilai emosional dan nilai sosial.
Pada umumnya para penulis yang memperlakukan konsep nilai sebagai multidimensi
membangun setuju bahwa dua dimensi dapat dibedakan: salah satu karakter fungsional
dan lain emosional atau afektif. Faktor-faktor yang diidentifikasi dalam dimensi fungsional
termasuk nilai uang (Sweeney et al, 1999.), kualitas produk (Sweeney et al, 1999.;
Sweeney dan Soutar, 2001; Petrick, 2002), fleksibilitas (Sweeney et al, 1999), kualitas.
layanan (Sanchez et al, 2006.), non-moneter pengorbanan (Sweeney et al, 1999;. Petrick,
2002) dan harga (Sweeney et al, 1999;. Sweeney dan Soutar, 2001; Petrick, 2002). The
dimensi afektif menangkap perasaan atau emosi yang dihasilkan oleh produk atau
layanan. Dimensi afektif dibentuk oleh komponen emosional, berkaitan dengan
internal emosi atau perasaan, dan komponen sosial, yang berkaitan dengan dampak sosial
pembelian (Sa'nchez et al, 2006.).Baru-baru ini perdebatan telah muncul tentang karakter dari constructs ketika mereka sedang dirawat dengan persamaan struktural. Secara lebih spesifik, ketika skala pengukuran suatu konstruksi diusulkan itu perlu untuk mempelajari apakah, dari
konseptual sudut pandang, itu adalah model formatif atau yang reflektif (Diamantopoulos
dan Winklhofer, 2001; Jarvis et al, 2003).. Jarvis et al. (2003) meninjau sejumlah besar
makalah di bidang pemasaran dan menganggap bahwa nilai yang dipersepsikan adalah orde dua formatif membangun. Sehubungan dengan arah kausalitas, tampak jelas bahwa
dimensi seperti dirasakan kualitas atau harga tidak manifestasi dari nilai yang dirasakan tapi
mendefinisikan karakteristik itu. Selanjutnya, perubahan pada indikator-indikator menyebabkan perubahandalam membangun, dan bukan sebaliknya. Sehubungan dengan kriteria kedua,pertukaran indikator, juga tampak jelas bahwa persepsi kualitas, harga
atau perasaan tidak berbagi tema umum. Sehubungan dengan co-variasi antara
indikator, variasi pada indikator seperti kualitas yang dirasakan belum tentu terkait dengan
variasi indikator seperti harga. Akhirnya masing-masing dimensi persepsi nilai mempunyai nya anteseden dan konsekuensi sendiri. Dirasakan pasca-pembelian karena itu nilai
formatif membangun. Tapi kita harus memperhitungkan bahwa dimensi dirasakan
nilai yang pada gilirannya diukur dengan skala mereka sendiri. Artinya bahwa harga, persepsi
kualitas dan emosi memiliki indikator sendiri. Untuk alasan Jarvis et al. (2003)
menganggap bahwa nilai yang dirasakan adalah skala urutan kedua formatif, tetapi urutan pertama satu reflektif yaitu dimensi nilai yang dirasakan adalah formatif tetapi indikator
dimensi-dimensi yang reflektif. Aspek ini penting ketika mengusulkan dan pengujian
model.Singkatnya, pendekatan kognitif mengasumsikan bahwa orang-orang melakukan tindakan-tindakan mereka dari perspektif rasional, sedangkan pendekatan afektif menganggap bahwa ada yang baik jumlah reaksi non-beralasan bahwa terbentuk di alam bawah sadar konsumen (Derbaix dan Vanden Abeele, 1985; Derbaix dan Pham, 1998; Sa'nchez et al, 2006.). Semua ini, dan mengambil sebagai acuan skala GLOVAL persepsi nilai, membawa kita untuk mengusulkan hipotesis dari dimensi persepsi nilai:
H1. nilai yang dirasakan adalah multidimensi formatif membangun terdiri dari enam
Dimensi:fungsional nilai instalasi pendirian; nilai fungsional dari personil kontak;nilai fungsional layanan (Quality);fungsional nilai harga;nilai sosial dan
nilai emosional. Pertama-tama, perlu untuk menjelaskan bahwa kita sedang mempertimbangkan nilai yang dirasakan dari pembelian, atau layanan keuangan, yang telah terjadi dalam instalasi entitas dan di mana ada interaksi antara pelanggan dan personil bank. Ini adalah posting-beli Persepsi terhadap nilai, yang memperhitungkan aspek-aspek tidak hanya dari layanan yang ditawarkan tetapi juga organisasi yang menopang itu. Oleh karena itu tidak termasuk transaksi dilakukan melalui perbankan elektronik atau telepon, serta operasi di ATM atau mirip. Untuk menguji hipotesis yang diajukan kami melakukan studi kuantitatif yang disajikan, dan hasil utama yang ditetapkan, di bagian berikut.
Metodologi Penelitian
Pekerjaan lapangan dilakukan selama bulan Februari 2005, sah survei 200 akhir
pelanggan entitas keuangan. Prosedur pengambilan sampel adalah acak, berlapis oleh
umur dan jenis kelamin responden, yang semuanya lebih dari 18 tahun. Penelitian ini mengambil tempat di provinsi Spanyol dari Castello'n dan Valencia karena mereka hadir tinggi kepadatan cabang per penduduk. Sebuah kuesioner terstruktur digunakan, dengan ditutup pertanyaan dan 5-point skala Likert Tanggapan jenis, dengan asumsi kesalahan sampel 7,07 persen untuk tingkat kepercayaan 95,5 persen.Untuk mengukur nilai yang dirasakan kita menggunakan sebuah adaptasi dari skala GLOVAL, divalidasi
et al Sa'nchez. (2006), dengan karakteristik khusus dari sektor perbankan. Tes-pre
dilakukan dengan 20 pengguna jasa perbankan, dan mengizinkan kita untuk mempertimbangkan kuesioner definitif. Untuk mulai dengan kita mengambil semua item yang diusulkan oleh penulis,meskipun seperti yang akan terlihat pada titik berikutnya, perlu untuk menghilangkan satu item mengacu pada harga nilai fungsional dan lainnya yang berkaitan dengan nilai sosial dalam rangka meningkatkan sifat psychometrical skala dalam penelitian kami.
Analisis Data
Untuk memvalidasi skala nilai yang dirasakan kami melakukan analisis faktor konfirmatori dari item dari masing-masing dimensi dengan menggunakan program Lisrel 8.30.Faktor tunggu diperoleh lebih tinggi dari 0,5 (0,53 terendah dan 0,90 tertinggi), probabilitas
terkait dengan statistik chi-squared dalam segala hal lebih tinggi dari 0,05, statistik
GFI dan AGFI yang dekat dengan kesatuan (0,94 1 terendah dan tertinggi) dan komposit
reliabilitas setiap skala individu persepsi nilai yang dekat dengan kesatuan (0,721 terendah
dan 0,919 tertinggi). Selanjutnya kami membuat analisis faktor konfirmasi dari semua
item yang digunakan untuk mengukur nilai keseluruhan, memperoleh enam dimensi (Tabel II).Ketika skala keseluruhan nilai itu divalidasi, dua item dari skala asli
dihilangkan, salah satu nilai harga fungsional dan lain nilai sosial, tetapi walaupun ini kita
diperoleh enam dimensi yang sesuai dengan mereka yang mengemukakan dalam skala GLOVAL yang dirasakan nilai. validitas konvergen ada di bahwa semua faktor pembebanan lebih besar dari 0,5. Selanjutnya validitas konvergen ini disahkan karena masing-masing item berkontribusi pembentukan hanya satu dimensi dan tidak ada yang lain. skala ini juga dapat diandalkan, karena nilai-nilai statistik yang menentukan keandalan komposit lebih dari 0,80, dan semua statistik lainnya acuan berada dalam wilayah penerimaan.
Divergen validitas ditentukan melalui dua analisis. Pada bagian pertama, secara keseluruhan
model persepsi nilai pada Tabel II kontras dengan model-model alternatif lain dalam
mana korelasi antara variabel laten yang berturut-turut dibatasi untuk
kesatuan. Dari analisis ini kita menentukan bahwa dalam semua model alternatif, di mana
korelasi antara variabel laten yang dibatasi untuk persatuan, probabilitas
yang terkait dengan chi-kuadrat di bawah 0,05, dan model karena itu tidak cocok
memadai. Selain itu, nilai chi-kuadrat dari model pertama di mana trait
korelasi tidak dibatasi untuk kesatuan, secara signifikan lebih rendah dari yang diperoleh di
alternatif model (Bagozzi dan Phillips, 1982). Pada prosedur kedua, tidak ada
interval kepercayaan (^ dua kesalahan standar) dari korelasi antara faktor-faktor
Persepsi terhadap nilai di bidang jasa PerbankanUkuran
Persepsi terhadap nilai pembelianFaktor beban Tampaknya rapi dan terorganisir
Instalasi yang luas, modern dan bersih Sangat mudah untuk menemukan dan diakses
Personil tahu tugasnya dengan baik Pengetahuan personel adalah up to date
Informasi yang diberikan oleh personil memilikiselalu sangat berharga bagi saya
Personil memiliki pengetahuan tentang semua layanan
ditawarkan oleh entitas Nilai fungsional dari layanan yang dibeli (kualitas)
Layanan secara keseluruhan benar Kualitas telah dipertahankan sepanjang waktu,Tingkat kualitas dapat diterima dibandingkan dengan entitas lain Hasil pelayanan yang diterima seperti yang diharapkan Fungsional nilai harga Pembayaran bunga atau komisi sepenuhnya dibenarkan Layanan yang baik untuk biaya itu menyebabkan saya
Total biaya yang menyebabkan saya adalah wajar Nilai emosional Saya senang dengan layanan keuangan dikontrak Saya merasa santai Personil memberi saya perasaan positif Personil tidak repot saya Secara umum saya merasa nyaman Nilai Sosial
Hal ini dianggap sangat baik pada tingkat sosial
Fakta bahwa saya datang ke sini terlihat baik untuk orang yang saya
tahu
Catatan: Fit dari model. Chi-Squared ¼ 223:93; df ¼ 199; P-nilai ¼ 0:10861; RMSEA ¼ 0:025;
GFI ¼ 0:91; AGFI ¼ 0:88; NFI ¼ 0:93; CFI ¼ 0:99. Komposit keandalan nilai fungsional
nilai pendirian: 0,827; Komposit nilai reliabilitas pendirian fungsional: 0,877; Komposit
keandalan nilai fungsional layanan: 0,918; Komposit keandalan nilai harga fungsional: 0,844;
Gabungan nilai keandalan emosional: 0,881; Komposit keandalan nilai sosial: 0,805; Komposit kehandalan yang dirasakan nilai pembelian: 0,974
diperoleh termasuk kesatuan. Korelasi tertinggi antara nilai fungsional
pelayanan (kualitas) dan nilai emosional (0,89), dan korelasi yang paling rendah adalah antara nilai fungsional dari personil kontak dan harga nilai fungsional (0,41).
adanya validitas diskriminan demikian dikonfirmasi (Anderson dan Gerbing, 1988).
Dengan hasil yang diperoleh kita dapat meratifikasi hipotesis kerja bahwa
nilai yang dirasakan dari pembelian memiliki karakter multidimensi, dibentuk oleh
nilai fungsional pendirian, nilai fungsional dari personil,
nilai fungsional layanan, harga nilai fungsional, nilai emosional dan
nilai sosial. Hipotesis yang dikemukakan mengenai multidimensionalitas, Oleh karena itu hipotesis ini diterima, membedakan fungsional dan afektifdimensi, dan skala pengukuran nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan di
sektor perbankan, yang mencakup tidak hanya fungsional atau utilitarian
karakteristik, tetapi juga aspek afektif yang diwakili oleh emosional dan sosial
dimensi, juga divalidasi.Untuk menyelesaikan analisis dimensi pasca-pembelian Persepsi terhadap nilai, itudiperlukan untuk komentar bahwa pengujian model formatif memiliki serangkaian kekhasan yang berkaitan dengan model reflektif. Diamantopoulos dan Winklhofer (2001) mempertimbangkan empat aspek yang harus diperhitungkan dalam pengembangan indikator formatif. Pertama, validitas isi, sebuah aspek yang telah
ditangani dalam program studi ini. Kedua, spesifikasi indikator,
yang juga telah dipertimbangkan dalam hipotesis kerja. Yang ketiga dan keempat
aspek yang harus ditangani oleh sebuah analisis baru. Ini adalah collinearity yang harus
tidak ada antara indikator, dan untuk memeriksa validitas eksternal. Dalam formatif
model, tidak seperti model reflektif, tidak ada ukuran kebaikan fit (Chin,
1998). Sebuah variabel dependen yang terkait dengan semua indikator Oleh karena itu
diperlukan. Untuk tujuan menganalisis collinearity dan validitas eksternal kami memilih
sebagai variabel dependen nilai yang dirasakan keseluruhan pembelian, yang
disertakan dan dihargai sebagai item (Keseluruhan dianggap nilai) dalam kuesioner yang digunakanuntuk pengumpulan data.Sehubungan dengan collinearity indikator (Tabel III), Belsley (1991) merekomendasikan collinearity pengujian melalui analisis regresi linier, di mana semua indikator yang membentuk membangun harus muncul sebagai variabel independen. Dalam kasus kami nilai rata-rata tertimbang dari dimensi tersebut dijadikan sebagai independen variabel dan nilai pembelian keseluruhan dianggap sebagai variabel dependen.
Non-collinearity tercermin dalam Inflasi Varians Factor (VIF) dengan nilai kurang dari 5.
Sebagai langkah terakhir dalam mengkonfirmasikan dimensi dari nilai yang dirasakan dari
pembelian kami melakukan analisis urutan faktor kedua konfirmatori (Gambar 1).
Tujuan ini adalah untuk mempelajari validitas eksternal dari skala formatif, jadi, berikut
Jarvis et al. (2003), kami memasukkan nilai yang dirasakan keseluruhan pembelian ke dalam
model sebagai variabel dependen. Dengan cara ini kita menentukan bahwa nilai yang dirasakan dari pembelian ditentukan secara signifikan (nilai t 1,96.) oleh enam dimensi diperoleh analisis di atas. Dengan urutan pentingnya faktor loadings, sendi pertama adalah
nilai fungsional dari personil kontak (0,26) dan nilai emosional (0,26), selanjutnya adalah
fungsional nilai pelayanan yang dilakukan (0,16), keempat harga nilai fungsional (0,09),
kelima nilai fungsional dari pendirian (0,08) dan terakhir nilai sosial (0,07) Personil tahu tugasnya dengan baik Pengetahuan personel adalah up to date
Informasi yang diberikan oleh para personil selalu sangat
berharga bagi saya Personil memiliki pengetahuan tentang semua layanan yang ditawarkan oleh entitasNilai fungsional dari layanan yang dibeli (kualitas).
Layanan secara keseluruhan benar Kualitas telah dipertahankan sepanjang waktu
Tingkat kualitas dapat diterima dibandingkan dengan entitas lain
Hasil pelayanan yang diterima seperti yang diharapkan
Pembayaran bunga atau komisi sepenuhnya dibenarkan Layanan yang baik untuk biaya itu menyebabkan saya Total biaya yang menyebabkan saya adalah wajar
Waktu tunggu sampai saya hadir untuk adalah correctaSaya senang dengan layanan keuangan dikontrak,Saya merasa santai Personil memberi saya perasaan positif, Personil tidak repot Secara umum saya merasa nyaman. Hal ini dianggap sangat baik pada tingkat sosial
Fakta bahwa saya datang ke sini terlihat baik untuk orang yang saya tahu
Banyak orang yang saya tahu pergi ke sana sebuah
agregat, item N 16 dan N 24 telah dieliminasi karena faktor loadings mereka sangat rendah dan mereka Kehadiran berprasangka kebaikan statistik acuan untuk validasi skala
Mean dan standar penyimpanganindividu item Diskusi dan keterbatasan
Kita telah melihat bahwa serangkaian perubahan penting terjadi dalam keuangan
layanan bisnis dan bahwa, dalam situasi ini, perlu untuk mengembangkan strategi yang
mencegah hilangnya pelanggan. entitas Keuangan harus menjaga hubungan jangka panjang
dengan pelanggan mereka dalam rangka untuk memperoleh keuntungan dari basis pelanggan loyal kepada perusahaan (Jacoby dan Chestnut, 1978), dan untuk itu perlu mengorientasikan
manajemen sekitar nilai yang dirasakan oleh pelanggan.
Jadi sumber utama keunggulan kompetitif adalah untuk menyusun sebuah tawaran yang
menyediakan pelanggan dengan nilai yang dipersepsikan lebih tinggi dari kompetisi, sehingga mencapai keunggulan kompetitif di pasar itu. Ketika mengajukan penawaran, maka
mendasar untuk mempertimbangkan karakteristik khusus jasa keuangan,
khusus kompleksitas mereka (Devlin dan Ennew, 1997). Untuk layanan yang lebih kompleks atau mereka yang lebih sulit dimengerti, unsur-unsur pengalaman sebelumnya atau kredibilitas akan menjadi sangat penting, aspek-aspek seperti gambar dan reputasi perusahaan
memainkan bagian terbesar dalam keputusan. Namun, dalam layanan sederhana atau mereka yang lebih mudah dipahami oleh konsumen itu adalah aspek-aspek tertentu dari layanan yang
timbang paling banyak dalam keputusan untuk kontrak. Dengan cara ini, unsur-unsur seperti harga, atau biaya pelayanan, yang lebih penting dalam layanan sederhana, sedangkan di lebih kompleks jasa gambar dan reputasi entitas, serta layanan dukungan
ditawarkan, akan menarik besar ketika memberikan nilai kepada konsumen.
Studi ini didasarkan pada pendekatan multidimensional terhadap nilai yang dirasakan,
yang pada gilirannya didasarkan pada konsep nilai yang dirasakan sebagai kompleks formatif
membangun yang mencakup dimensi fungsional (valuasi ekonomi rasional), dan juga
menggabungkan dimensi afektif (perasaan). Dimensi afektif dibagi menjadi
dimensi emosional (berhubungan dengan perasaan atau emosi internal) dan sosial
dimensi (yang berkaitan dengan dampak sosial dari pembelian dilakukan). Dengan demikian, mendasarkan diri pada studi oleh Sa'nchez et al. (2006) kami telah memperoleh hasil bahwa nilai dirasakan oleh pelanggan di sektor perbankan terdiri dari enam dimensi:
pendirian nilai fungsional, nilai fungsional dari personil, fungsional
nilai pelayanan, harga nilai fungsional, nilai emosional dan nilai sosial. Akhirnya
skala dibentuk oleh enam dimensi dan dengan 22 item yang signifikan untuk pengukuran mereka telah divalidasi. Meskipun pasca-beli nilai yang dirasakan telah diteliti,
keuntungan dari skala GLOVAL adalah untuk mengukur keseluruhan nilai yang dirasakan dari pembelian, dimana konsumen tidak hanya mengevaluasi pengalaman konsumsi, tetapi juga pengalaman pembelian. Skala ini mempertimbangkan nilai yang dirasakan dari produk atau layanan diperoleh, bersama dengan nilai yang dirasakan pendirian tempat
dibeli dan dari personil layanan pelanggan. Dalam hal ini, dan mengingat
hasil yang diperoleh, penting untuk menggarisbawahi bahwa yang paling penting unsur
nilai yang dirasakan oleh konsumen di sektor perbankan yang nilai emosional (perasaan
dihasilkan pada konsumen) dan personil yang menghadiri publik. Kita dapat
menegaskan bahwa skala diusulkan oleh Sa'nchez et al. (2006) dalam industri pariwisata juga
berlaku untuk sektor jasa keuangan, meskipun lebih studi di kegiatan lain
akan diperlukan untuk menguji universalitas skala GLOVAL.
Keterbatasan penelitian ini adalah terutama dari dua jenis. Yang pertama mengacu pada temporalitas, seperti kita sedang mempelajari sebuah variabel dengan fitur dinamis dalam studi melintang. Dan kedua adalah lokasi, seperti yang kita menganalisis daerah yang sangat tertentu dan akan penting untuk melakukan penelitian di tempat lain untuk mengkonfirmasi hasil yang diperoleh dalam penelitian ini. Selain itu, berkaitan dengan pengukuran variabel, walaupun kita telah menggunakan skala telah disahkan oleh literatur, kita tidak menggunakan item merujuknon-moneter pengorbanan dalam pengukuran persepsi nilai. Dalam hal ini akan
menarik untuk memasukkan unsur-unsur seperti waktu tunggu, antrian atau non-moneter
pengorbanan yang konsumen harus membuat untuk mengakses layanan tersebut.
Implikasi Bagi Pengelolaan
Kesimpulan penting bagi sektor perbankan dapat ditarik dari studi ini. Pertama,
dasar untuk entitas keuangan untuk menawarkan nilai kepada mereka pelanggan dengan cara yang berkelanjutan, untuk menghasilkan keunggulan kompetitif dan mempertahankannya dari waktu ke waktu. Ada berbagai bidang yang bisa bekerja pada (pembentukan, menghubungi personil, kualitas layanan yang ditawarkan, pengorbanan yang dibuat oleh pelanggan, dan aspek emosional dan sosial lainnya) sehingga entitas keuangan dapat mengembangkan strategi pemasaran berdasarkan nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan. Dalam hal ini akal, untuk konsep nilai yang dirasakan akan beroperasi dalam mencapai dan mempertahankankeunggulan kompetitif, manajer pemasaran harus memiliki pemahaman yang mendalam yangarti dan pentingnya relatif dari dimensi dipelajari ketika pelanggandatang untuk membuat / nya evaluasi. Jadi dimensi yang mengacu pada nilai diberikan oleh personel kontak bersama-sama dengan nilai emosional (terdiri dari
perasaan internal yang dialami oleh pelanggan) adalah aspek yang paling mempengaruhi
penentuan nilai yang dirasakan keseluruhan pembelian. Dalam hal ini karyawan
bank memainkan peran yang sangat penting (mari kita lupa bahwa tindakan dari kontak
personil juga tercermin dalam dimensi emosional). Untuk alasan ini akan
dasar untuk membuat upaya besar ketika memilih dan pelatihan personil kontak
di bank, dan untuk memonitor dari waktu ke waktu kesesuaian tingkat pengetahuan dan
mereka sikap terhadap pelanggan. Selain nilai fungsional layanan
dilakukan, atau kualitas layanan, tidak dapat diabaikan setiap saat, seperti yang juga besar
penting dalam menentukan nilai keseluruhan dirasakan oleh pelanggan. Akhirnya, meskipun
kurang penting dibandingkan dengan aspek sebelumnya, akan menarik untuk mengontrol faktor yang berhubungan untuk pengorbanan yang dibuat oleh pelanggan, baik moneter maupun non-moneter, mencoba untuk meminimalkan mereka, dan untuk meningkatkan aspek-aspek lain seperti instalasi tersedia dan citra sosial yang diproyeksikan dari entitas keuangan.
Dengan tujuan memberikan kontribusi informasi yang relevan untuk pembuatan pemasaran
keputusan dalam badan keuangan, kami telah mengembangkan alat khusus untuk pengukuran
nilai yang dirasakan oleh konsumen layanan perbankan, di mana kedua utilitarian atau
aspek fungsional dan aspek afektif lainnya diperhitungkan. Hal ini menunjukkan dirinya
menjadi alat bantu yang ideal ketika bekerja dengan indikator persepsi pelanggan nilai untuk
mengoperasionalkan strategi berfokus pada pengelolaan nilai yang dirasakan. Dengan cara ini
manajer pemasaran entitas keuangan dapat memantau nilai yang dirasakan oleh mereka
nasabah serta evolusinya dari waktu ke waktu. Efek dari tindakan yang dilakukan oleh
badan pada nilai dirasakan oleh pelanggan juga bisa diukur.
Telah berpendapat bahwa proposal terbaik untuk strategi bank 'adalah untuk fokus pada mereka yangfaktor penentu loyalitas yang lebih berwujud dan lebih sulit untuk meniru, seperti evaluasi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diterima, dan kepuasan
(Yavas dan Shemwell, 1996; Worcester, 1997). Aspek seperti gambar, kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan, dan kepuasan, telah terkait dengan loyalitas
konsumen di sektor perbankan (Bloemer et al, 1998.). Nilai dirasakan juga merupakan penentu loyalitas pelanggan dalam bisnis asuransi jiwa (Durvasula et al, 2004.).
Dalam hal ini kami mengusulkan jalur masa depan kita penelitian, dengan maksud menganalisis Pengaruh variabel seperti nilai persepsi dan kepuasan pada loyalitas
konsumen.
nilai di sektor perbankan, mengadaptasi GLOVAL skala pengukuran persepsi nilai ke
sektor jasa perbankan.
Desain / metodologi / pendekatan - Sebanyak 200 pelanggan entitas keuangan yang disurvei, dan model persamaan struktural yang digunakan untuk memverifikasi reliabilitas dan validitas skala nilai yang dirasakan.
Temuan - Dianggap Nilai diketahui sebagai multidimensi membangun terdiri dari enam dimensi:
pendirian nilai fungsional, nilai fungsional dari personil, nilai fungsional layanan;
harga nilai fungsional, nilai emosional, dan nilai sosial. Sebuah skala nilai yang dirasakan secara keseluruhan di keuangan
jasa diperoleh, terdiri dari enam dimensi dan diwakili oleh 22 item yang signifikan untuk
mereka pengukuran.
keterbatasan Penelitian / implikasi - Dalam penelitian di masa depan akan menarik untuk memasukkan item ke
ukuran non-moneter korban, seperti waktu tunggu, antrian, dll
Praktis implikasi - Sebuah alat untuk mengukur nilai entitas keuangan seperti yang dirasakan olehpelanggan, dengan itu nilai yang dirasakan oleh pelanggan bisa diukur, dievaluasi dan dipantau. Keaslian / nilai - Penelitian ini mengusulkan skala pengukuran dari nilai yang dirasakan oleh konsumen di sektor perbankan yang menggabungkan penilaian aspek fungsional dan afektif aspek, sehingga memperoleh kuantifikasi keseluruhan nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan dari pembelian yang dilakukan.Kata kunci Pelanggan, Perbankan, Hubungan pemasaran Penelitian jenis kertas kertas
KATA PENGANTAR
Dalam sepuluh tahun terakhir telah terjadi perubahan penting dalam bisnis konsumen
jasa keuangan. Ciri utama yang menandai evolusi sistem keuangan telah ditingkatkan persaingan di sektor ini. Bisnis perbankan telah mengalami perubahan dalam regulasi sektor ini, perubahan permintaan konsumen untuk layanan, perubahan teknologi, dan masuknya pesaing baru dari bisnis luar perbankan (Gardener et al, 1999.). Karena ini, yang semakin terbuka dan kerangka kerja yang kompetitif telah dibentuk, di mana banyak entitas keuangan
mulai khawatir untuk mengembangkan strategi defensif untuk menghindari
sembarangan kehilangan pelanggan. Menurut Jacoby dan Chestnut (1978), perusahaan
harus berusaha untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka dalam rangka memperoleh keuntungan dari pelanggan setia kepada perusahaan.
Namu, perlu untuk bekerja dengan nilai yang dirasakan saat meletakkan dalam praktek
pendekatan hubungan pemasaran, yang terdiri dari menciptakan, memelihara dan tumbuh
hubungan jangka panjang dalam rangka memperoleh manfaat dari loyalitas pelanggan dan partisipasi
(Berry, 1983). Literatur tentang jasa keuangan menunjukkan bahwa bank harus fokus
usaha mereka pada tiga poin mendasar: nilai pemegang saham (Ingo, 1997), karyawan
Nilai (. Payne et al, 1999) dan konsumen Persepsi terhadap nilai (Reidenbach, 1996; Kelly, 1998; Marple dan Zimmerman, 1999). Dalam studi ini kita akan berkonsentrasi pada bidang
nilai yang dirasakan konsumen. Meskipun baru-baru ini diambil bank tertarik dalam menghasilkan nilai bagi pelanggan, mereka telah mengalami ketidakpuasan tingkat tinggi padabagianpengguna (Johnston, 1997). Hal ini karena belum sepenuhnya mengerti apa yang
konsumen inginkan. Sementara tampaknya menjadi jelas bagi semua orang betapa pentingnya bagi perusahaan untuk menyusun tawaran nilai kepada pelanggan, tampaknya tidak menjadi jelas apa nilai yang dirasakan oleh pelanggan. Banyak bank investasi yang besar dalam CRM dan Data Warehousing, tapi kebanyakan entitas keuangan masih memiliki banyak pekerjaan di depan mereka untuk mengidentifikasi informasi yang benar-benar relevan dan untuk menggunakannya secara efektif dalam penciptaan nilai bagi pelanggan mereka(Loveman,1998).Penting untuk menggarisbawahi bahwa untuk banyak bank "nilai pelanggan"digunakan hanya untuk merujuk kepada nilai yang pelanggan menghasilkan untuk mereka, daripada nilai bahwa mereka dapat menawarkan pengguna mereka (Payne et al, 1999.).
Woodruff (1997) menegaskan bahwa generasi nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan adalah
sumber keunggulan kompetitif dari abad ke-21, dan juga menyoroti organisasi
saat kurangnya alat operasional manajemen nilai. Perusahaan telah menjadi sadar akan
pentingnya mengkoordinasikan kegiatan internal mereka untuk menciptakan sinergi
diperlukan untuk penciptaan lanjutan dan distribusi nilai kepada pelanggan. Persepsi
nilai, hasil penting dari kegiatan pemasaran, oleh karena itu dipandang unsur
urutan pertama dalam hubungan pemasaran (Peterson, 1995; Huber et al, 2001.;
Callarisaetal,2002)..
Organisasi bisnis harus menjadi penyedia nilai, dan harus melakukannya secara berbeda
satu sama lain, karena keterampilan ini akan memungkinkan mereka untuk membedakan diri, memperbaikimereka
hasil dan meningkatkan kemungkinan masa depan mereka untuk bertahan hidup (Christopher etal,1994;.Peterson,
1995; Butz dan Goodstein, 1996; Hunt, 1997; Lapierre, 2000; Callarisa et al, 2002)..
Dalam kerangka relasional, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis nilai
dirasakan oleh konsumen di sektor perbankan. Dalam hal ini kita akan mencoba untuk meniru disektor jasa perbankan GLOVAL skala pengukuran nilai yang dirasakan,
dikembangkan oleh Sa'nchez et al. (2006) di sektor pariwisata. Meskipun pasca-pembelian
nilai yang dirasakan telah dipelajari, keuntungan dari skala GLOVAL adalah untuk mengukur
nilai yang dirasakan keseluruhan pembelian, dimana konsumen tidak hanya mengevaluasi
konsumsi pengalaman tetapi juga pengalaman pembelian. Skala ini mempertimbangkan
nilai yang dirasakan dari produk atau jasa yang diperoleh, bersama dengan nilai yang dirasakandari pendirian tempat dibeli dan dari personil layanan pelanggan. The
skala GLOVAL mempertimbangkan aspek fungsional dan afektif untuk mengukur keseluruhan Persepsi terhadap nilai. Aspek fungsional meliputi penilaian dari pendirian tersebut, menghubungi personil, kualitas layanan dan harga. Dimensi afektif adalah
dibagi ke dalam dimensi emosional (berhubungan dengan perasaan atau emosi internal) dan
dimensi sosial (berkaitan dengan dampak sosial pembelian dilakukan) Konsep
nilai yang dirasakan berhubungan erat dengan tema lain seperti daya tarik pelanggan,
dan kepuasan mereka, loyalitas, retensi dan profitabilitas. Hanya jika kita memahami dalam
mendalam apa yang dirasakan nilai kita akan mampu mengaitkannya dengan variabel penting lainnyadalampengelolaanhubunganpelanggan.Persepsiterhadapnilaidibidangperbankanjasa.
Makalah ini pada dasarnya terstruktur dalam empat bagian. Yang pertama menjelaskan konsep persepsi nilai dan pentingnya dalam hubungan pemasaran. Pada bagian kedua investigasi empiris disajikan. Bagian selanjutnya menjelaskan analisis data
dilakukan,dan menetapkan bagian akhir diskusi, keterbatasan penelitian
danimplikasiuntukmanajemen.Pentingnya nilai dalam hubungan Perspektif relasional mengusulkan mengintegrasikan pelanggandalamprosesmanajemen. Pendekatan ini telah permulaannya di literatur tentang industri dan jasa pemasaran. Meskipun bisa berpikir bahwa melakukan upaya untuk menjaga sebuahklien setia kepada perusahaan akan jauh lebih mahal bagi perusahaan, pada kenyataannya praktek-praktek relasionalmeningkatkan produktivitas pemasaran (Sheth dan Parvatiyar, 1995). Dengan demikian beberapa
penelitian telah menunjukkan bahwa perspektif ini tidak hanya menguntungkan tetapi jugamerupakan sumber darimungkin keunggulan kompetitif (Reichheld dan Sasser, 1990; Weinstein dan Johnson,1999). empiris menunjukkan bahwa menjaga pelanggan-dan karena itu memulai Hubungan lanjutan - bisa sampai sepuluh kali lebih murah daripada menarik yang baru(Heskett et al, 1990.), Sehingga upaya-upaya dan sumber daya harus diarahkan pada retensipelanggan, berusaha untuk meminimalkan migrasi mereka.Untuk hubungan untuk memulai, harus ada sedikitnya dua pihak yang berkepentingan yang berharap
untuk mendapatkan keuntungan tertentu dan manfaat (nilai) melalui kerja dan
pengembangan hubungan (Gwinnner et al, 1998.). Keuntungan bahwa
penyedia memperoleh dari hubungan ini adalah terkait dengan loyalitas pelanggan. A
pelanggan setia akan menghasilkan lebih banyak pendapatan dari pelanggan yang meninggalkan yanghubungan. loyalitas pelanggan ini juga mengarah untuk meningkatkan / nya volume nyabisnis dengan organisasi. Yang terakhir ini menjadi lebih dekat berkenalan dengan evolusi kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga akan berada dalam
posisi menguntungkan untuk beradaptasi dengan mereka. Berbagai biaya juga bisa dikurangi.Di satutangan, pengetahuan lebih baik tentang pelanggan akan memfasilitasi kerja karyawan, yang akanlebih produktif, karena mereka melaksanakan pekerjaan mereka dengan pengetahuan yang lebih besar dari apa yang
pelanggan dan nilai. Di sisi lain, komunikasi perusahaan pengeluaran
digunakan lebih efektif, karena bertujuan untuk individu yang dikenal dan bukan pada anonimmassa.Pada saat yang sama, pelanggan yang puas dengan hubungan menjadi
perusahaan terbaik tenaga penjualan, berkat arahan mereka. Bukan saja mereka lebih murah, tetapi mereka menghasilkan kepercayaan yang berarti pelanggan yang datang ke perusahaanmelalui rujukan adalah biasanya lebih setia daripada mereka yang datang untuk alasan lain (Goodwin dan Gremler,1996). Namun, harus diingat bahwa tidak semua pelanggan adalah sama. Hal ini Oleh karena itu fundamental untuk fokus pada generasi nilai bagi pelanggan yang tepat (Jones dan Sasser, 1995; Reichheld, 1996).
Dari titik pandang pelanggan, mereka dapat menghargai mencapai manfaat ekonomi
(Peterson, 1995), memperoleh layanan yang lebih baik disesuaikan dengan kebutuhan mereka, istimewa pengobatan, atau layanan tambahan (Gwinner et al, 1998; Karat et al, 2000..). Jenis lain manfaat penting bagi pelanggan adalah manfaat sosial yang berasal dari
membangun hubungan. Singkatnya, pelanggan memulai dan mempertahankan pasar
hubungan karena mereka akan menerima nilai positif sebagai konsekuensi dari mereka
partisipasi (Peterson, 1995).Dalam pengertian ini, suatu perubahan strategis yang diperlukan dalam organisasi, berorientasimanajemen sekitar nilai yang dirasakan oleh pelanggan, dalam rangka melaksanakan strategi hubungan (Ravald dan ° Gro nroos, 1996; Reichheld, 1996;
Weistein dan Jonson, 1999; Karat et al, 2000).. Langkah pertama untuk ini terdiri dari mengetahui apa yang dirasakan nilai sebenarnya, bagaimana bentuk penilaian pelanggan mereka, dan bagaimana dapat diukur untuk menggunakannya sebagai alat manajemen. Dalam pengertian ini, persepsi Wodddruff terhadap nilai di bidang jasa perbankan(1997) menyoroti kurangnya alat operasional manajemen nilai yang tersedia saat ini
kepada organisasi. Kerangka Konsep nilai yang dirasakan
Dengan maksud memperjelas sudut pandang yang berbeda yang berkaitan dengan nilai
dirasakan oleh pelanggan, dan menganalisis umum poin dari definisi yang diberikan dalam
literatur, kita amati dua karakteristik penting dalam nilai pelanggan. Pertama,
melekat pada penggunaan produk, yang membedakannya dari pribadi atau
nilai-nilai organisasi. Kedua, hal itu dirasakan oleh pelanggan, dan tidak dapat ditentukan
obyektif oleh penjual. Hanya pelanggan dapat melihat produk apakah atau tidak
atau jasa menawarkan nilai. Pada tingkat umum, nilai yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian ataupenilaian oleh pelanggan perbandingan antara manfaat atau utilitas yang diperoleh dari layanan, produk atau hubungan, dan pengorbanan dirasakan atau biaya (Zeithaml,1988; Monroe, 1990; Lovelock, 1991; Gale, 1994;. Bigne et al, 2000; Teh dan Agarwal,2000).Saat meneliti konsep nilai yang dirasakan, dua pendekatan utama untuk
konseptualisasi dan dimensi persepsi nilai dapat diidentifikasi. Yang pertama
Pendekatan mendefinisikan nilai dianggap sebagai konstruksi dikonfigurasi oleh dua bagian, salah satu manfaat yang diterima (ekonomi, sosial dan relasional) dan satu pengorbanan yang dibuat (harga,waktu, tenaga, risiko dan kenyamanan) oleh pelanggan (Dodds et al, 1991;. Rapp danCollins, 1991, 1996; Grewal et al, 1998;. Cronin et al, 2000;.. Bigne 'et al, 2000).
Menurut definisi oleh Zeithaml (1988), nilai bagi hasil konsumen dari
perbandingan pribadi dari keuntungan yang diperoleh dan pengorbanan yang dibuat. Oleh karena itudipahami sebagai sebuah konsep yang sangat subjektif dan pribadi (Parasuraman et al, 1985.). Jugamengandung komponen manfaat dan pengorbanan lain, menjadi seorang dasarnyautilitarian persepsi hasilnya. Dengan demikian pandangan umum yang berlaku di bidangproduk, layanan dan hubungan. Komponen manfaat, atau apa konsumen
menerima dari pembelian, akan termasuk kualitas yang dirasakan dari layanan dan
serangkaian manfaat psikologis (Zeithaml, 1988). Kualitas layanan adalah
elemen mendasar dalam persepsi nilai yang dirasakan, karena yang paling sulit
hal yang pesaing untuk meniru (Parasuraman dan Grewal, 2000) dan berdasarkan
yang diferensiasi (Berry, 1995) dan keunggulan kompetitif (Reichheld dan Sasser,
1990) yang berkelanjutan. Komponen pengorbanan, apa konsumen harus berkontribusi,
akan dibentuk oleh harga moneter dan non-moneter, yaitu uang dan lainnya
sumber daya seperti waktu, energi, usaha, dll Jadi bagi pelanggan untuk membeli produk, atau untuk membelinya lagi, itu harus dianugerahi dengan nilai, baik oleh manfaat dilengkapi atau olehmengurangi pengorbanan kepada pelanggan, menetapkan harga yang terakhir mampu (Doddset al, 1991)..Pendekatan kedua adalah didasarkan pada konsep nilai yang dirasakan sebagaimultidimensi membangun (Woodruff, 1997; De Ruyter et al, 1997 dan 1998;. Sweeneydan Soutar, 2001; Sa'nchez et al, 2006).. Pandangan nilai menggabungkan, sertafungsional dimensi, dimensi afektif yang menangkap emosional dan sosial
aspek individu, pemeriksaan yang lebih dekat subjek yang berhubungan dengan konsumen
perilaku pembelian. Nilai fungsional didefinisikan oleh rasional dan ekonomi
penilaian individu. Kualitas produk dan kualitas bentuk pelayanan
bagian dari dimensi ini. Dimensi afektif dibagi ke dalam dimensi emosional
(Berkaitan dengan perasaan atau emosi internal) dan dimensi sosial (berkaitan dengan sosial
dampak dari pembelian). Dalam pengertian penulis seperti Mattson (1991) berhadapan dengan multidimensionalitas nilai yang dirasakan dan menangkap aspek kognitif dan afektif persepsi nilai(I Tabel). Sheth et al. (1991a, 1991b) pergi ke arah yang sama, mengidentifikasi sampai dengan lima dimensi konsep nilai (sosial, emosi, fungsional, bersyarat dan
epistemic). Mereka mendefinisikan nilai fungsional sebagai utilitas yang dirasakan atribut
produk dan jasa. nilai emosional terdiri dari perasaan atau negara afektif
dihasilkan oleh pengalaman konsumsi. nilai sosial adalah penerimaan atau utilitas
pada tingkat hubungan individu dengan lingkungan sosialnya. Epistemik
nilai bagiannya adalah kapasitas dari produk atau layanan kepada mengejutkan, menggugah rasa ingin tahu atau memenuhi keinginan untuk pengetahuan. Akhirnya, nilai bersyarat mengacu pada konjungtural atau situasional faktor-faktor seperti penyakit atau situasi sosial tertentu (Sheth et al, 1991a.). Pada baris yang sama, De Ruyter et al. (1997) mengusulkan pendekatan yang komprehensif terhadap nilai, yang mencakup respon kognitif (nilai uang) dan komponen afektif. Menurut para penulis ini, nilai yang dirasakan terdiri dari tiga dimensi: satu emosional, satu fungsional dan satu logis. Dimensi emosional menunjukkan
pelanggan afektif evaluasi pertemuan layanan, dimensi fungsional
mencerminkan aspek-aspek praktis dari episode layanan, dan akhirnya dimensi logis adalah
terdiri dari kualitas pelayanan dan harga, nilai tersebut untuk uang.
Setiap tahap proses kinerja layanan dapat dievaluasi dalam hal
dimensi-dimensi ini. Dalam studi kemudian, Sweeney dan Soutar (2001) tidak mempertimbangkan epistemis dan dimensi bersyarat diusulkan oleh et al Sheth. (1991a, 1991b) menjadi penting.Lima dimensi awal karena itu berkurang menjadi tiga: nilai fungsional, nilai sosial dan emosional nilai. Para penulis ini dirancang skala pengukuran nilai dikenalsebagai PERVAL. Dalam dimensi fungsional nilai mereka termasuk faktor-faktor seperti harga (Nilai-untuk-uang), kualitas (persepsi kualitas dan hasil yang diharapkan dari produk atau layanan jaringan), dan fleksibilitas (adaptasi dan kepraktisan produk). Sosial dan
dimensi emosional yang diwakili oleh satu set tak berwujud yang mempengaruhi
hubungan.
Sa'nchez et al. (2006) mengembangkan skala pengukuran pasca-pembelian dirasakan
nilai dari 24 item, yang disebut GLOVAL. Dalam makalah ini enam dimensi nilai yang dirasakan adalah diidentifikasi. Empat dari mereka sesuai dengan dimensi nilai fungsional: nilai fungsional pendirian (instalasi), nilai fungsional dari personil kontak
(Profesionalisme), nilai fungsional dari layanan yang dibeli (kualitas) dan fungsional
nilai harga. Dua dimensi yang tersisa mengacu pada dimensi afektif
nilai yang dirasakan, terdiri dari nilai emosional dan nilai sosial.
Pada umumnya para penulis yang memperlakukan konsep nilai sebagai multidimensi
membangun setuju bahwa dua dimensi dapat dibedakan: salah satu karakter fungsional
dan lain emosional atau afektif. Faktor-faktor yang diidentifikasi dalam dimensi fungsional
termasuk nilai uang (Sweeney et al, 1999.), kualitas produk (Sweeney et al, 1999.;
Sweeney dan Soutar, 2001; Petrick, 2002), fleksibilitas (Sweeney et al, 1999), kualitas.
layanan (Sanchez et al, 2006.), non-moneter pengorbanan (Sweeney et al, 1999;. Petrick,
2002) dan harga (Sweeney et al, 1999;. Sweeney dan Soutar, 2001; Petrick, 2002). The
dimensi afektif menangkap perasaan atau emosi yang dihasilkan oleh produk atau
layanan. Dimensi afektif dibentuk oleh komponen emosional, berkaitan dengan
internal emosi atau perasaan, dan komponen sosial, yang berkaitan dengan dampak sosial
pembelian (Sa'nchez et al, 2006.).Baru-baru ini perdebatan telah muncul tentang karakter dari constructs ketika mereka sedang dirawat dengan persamaan struktural. Secara lebih spesifik, ketika skala pengukuran suatu konstruksi diusulkan itu perlu untuk mempelajari apakah, dari
konseptual sudut pandang, itu adalah model formatif atau yang reflektif (Diamantopoulos
dan Winklhofer, 2001; Jarvis et al, 2003).. Jarvis et al. (2003) meninjau sejumlah besar
makalah di bidang pemasaran dan menganggap bahwa nilai yang dipersepsikan adalah orde dua formatif membangun. Sehubungan dengan arah kausalitas, tampak jelas bahwa
dimensi seperti dirasakan kualitas atau harga tidak manifestasi dari nilai yang dirasakan tapi
mendefinisikan karakteristik itu. Selanjutnya, perubahan pada indikator-indikator menyebabkan perubahandalam membangun, dan bukan sebaliknya. Sehubungan dengan kriteria kedua,pertukaran indikator, juga tampak jelas bahwa persepsi kualitas, harga
atau perasaan tidak berbagi tema umum. Sehubungan dengan co-variasi antara
indikator, variasi pada indikator seperti kualitas yang dirasakan belum tentu terkait dengan
variasi indikator seperti harga. Akhirnya masing-masing dimensi persepsi nilai mempunyai nya anteseden dan konsekuensi sendiri. Dirasakan pasca-pembelian karena itu nilai
formatif membangun. Tapi kita harus memperhitungkan bahwa dimensi dirasakan
nilai yang pada gilirannya diukur dengan skala mereka sendiri. Artinya bahwa harga, persepsi
kualitas dan emosi memiliki indikator sendiri. Untuk alasan Jarvis et al. (2003)
menganggap bahwa nilai yang dirasakan adalah skala urutan kedua formatif, tetapi urutan pertama satu reflektif yaitu dimensi nilai yang dirasakan adalah formatif tetapi indikator
dimensi-dimensi yang reflektif. Aspek ini penting ketika mengusulkan dan pengujian
model.Singkatnya, pendekatan kognitif mengasumsikan bahwa orang-orang melakukan tindakan-tindakan mereka dari perspektif rasional, sedangkan pendekatan afektif menganggap bahwa ada yang baik jumlah reaksi non-beralasan bahwa terbentuk di alam bawah sadar konsumen (Derbaix dan Vanden Abeele, 1985; Derbaix dan Pham, 1998; Sa'nchez et al, 2006.). Semua ini, dan mengambil sebagai acuan skala GLOVAL persepsi nilai, membawa kita untuk mengusulkan hipotesis dari dimensi persepsi nilai:
H1. nilai yang dirasakan adalah multidimensi formatif membangun terdiri dari enam
Dimensi:fungsional nilai instalasi pendirian; nilai fungsional dari personil kontak;nilai fungsional layanan (Quality);fungsional nilai harga;nilai sosial dan
nilai emosional. Pertama-tama, perlu untuk menjelaskan bahwa kita sedang mempertimbangkan nilai yang dirasakan dari pembelian, atau layanan keuangan, yang telah terjadi dalam instalasi entitas dan di mana ada interaksi antara pelanggan dan personil bank. Ini adalah posting-beli Persepsi terhadap nilai, yang memperhitungkan aspek-aspek tidak hanya dari layanan yang ditawarkan tetapi juga organisasi yang menopang itu. Oleh karena itu tidak termasuk transaksi dilakukan melalui perbankan elektronik atau telepon, serta operasi di ATM atau mirip. Untuk menguji hipotesis yang diajukan kami melakukan studi kuantitatif yang disajikan, dan hasil utama yang ditetapkan, di bagian berikut.
Metodologi Penelitian
Pekerjaan lapangan dilakukan selama bulan Februari 2005, sah survei 200 akhir
pelanggan entitas keuangan. Prosedur pengambilan sampel adalah acak, berlapis oleh
umur dan jenis kelamin responden, yang semuanya lebih dari 18 tahun. Penelitian ini mengambil tempat di provinsi Spanyol dari Castello'n dan Valencia karena mereka hadir tinggi kepadatan cabang per penduduk. Sebuah kuesioner terstruktur digunakan, dengan ditutup pertanyaan dan 5-point skala Likert Tanggapan jenis, dengan asumsi kesalahan sampel 7,07 persen untuk tingkat kepercayaan 95,5 persen.Untuk mengukur nilai yang dirasakan kita menggunakan sebuah adaptasi dari skala GLOVAL, divalidasi
et al Sa'nchez. (2006), dengan karakteristik khusus dari sektor perbankan. Tes-pre
dilakukan dengan 20 pengguna jasa perbankan, dan mengizinkan kita untuk mempertimbangkan kuesioner definitif. Untuk mulai dengan kita mengambil semua item yang diusulkan oleh penulis,meskipun seperti yang akan terlihat pada titik berikutnya, perlu untuk menghilangkan satu item mengacu pada harga nilai fungsional dan lainnya yang berkaitan dengan nilai sosial dalam rangka meningkatkan sifat psychometrical skala dalam penelitian kami.
Analisis Data
Untuk memvalidasi skala nilai yang dirasakan kami melakukan analisis faktor konfirmatori dari item dari masing-masing dimensi dengan menggunakan program Lisrel 8.30.Faktor tunggu diperoleh lebih tinggi dari 0,5 (0,53 terendah dan 0,90 tertinggi), probabilitas
terkait dengan statistik chi-squared dalam segala hal lebih tinggi dari 0,05, statistik
GFI dan AGFI yang dekat dengan kesatuan (0,94 1 terendah dan tertinggi) dan komposit
reliabilitas setiap skala individu persepsi nilai yang dekat dengan kesatuan (0,721 terendah
dan 0,919 tertinggi). Selanjutnya kami membuat analisis faktor konfirmasi dari semua
item yang digunakan untuk mengukur nilai keseluruhan, memperoleh enam dimensi (Tabel II).Ketika skala keseluruhan nilai itu divalidasi, dua item dari skala asli
dihilangkan, salah satu nilai harga fungsional dan lain nilai sosial, tetapi walaupun ini kita
diperoleh enam dimensi yang sesuai dengan mereka yang mengemukakan dalam skala GLOVAL yang dirasakan nilai. validitas konvergen ada di bahwa semua faktor pembebanan lebih besar dari 0,5. Selanjutnya validitas konvergen ini disahkan karena masing-masing item berkontribusi pembentukan hanya satu dimensi dan tidak ada yang lain. skala ini juga dapat diandalkan, karena nilai-nilai statistik yang menentukan keandalan komposit lebih dari 0,80, dan semua statistik lainnya acuan berada dalam wilayah penerimaan.
Divergen validitas ditentukan melalui dua analisis. Pada bagian pertama, secara keseluruhan
model persepsi nilai pada Tabel II kontras dengan model-model alternatif lain dalam
mana korelasi antara variabel laten yang berturut-turut dibatasi untuk
kesatuan. Dari analisis ini kita menentukan bahwa dalam semua model alternatif, di mana
korelasi antara variabel laten yang dibatasi untuk persatuan, probabilitas
yang terkait dengan chi-kuadrat di bawah 0,05, dan model karena itu tidak cocok
memadai. Selain itu, nilai chi-kuadrat dari model pertama di mana trait
korelasi tidak dibatasi untuk kesatuan, secara signifikan lebih rendah dari yang diperoleh di
alternatif model (Bagozzi dan Phillips, 1982). Pada prosedur kedua, tidak ada
interval kepercayaan (^ dua kesalahan standar) dari korelasi antara faktor-faktor
Persepsi terhadap nilai di bidang jasa PerbankanUkuran
Persepsi terhadap nilai pembelianFaktor beban Tampaknya rapi dan terorganisir
Instalasi yang luas, modern dan bersih Sangat mudah untuk menemukan dan diakses
Personil tahu tugasnya dengan baik Pengetahuan personel adalah up to date
Informasi yang diberikan oleh personil memilikiselalu sangat berharga bagi saya
Personil memiliki pengetahuan tentang semua layanan
ditawarkan oleh entitas Nilai fungsional dari layanan yang dibeli (kualitas)
Layanan secara keseluruhan benar Kualitas telah dipertahankan sepanjang waktu,Tingkat kualitas dapat diterima dibandingkan dengan entitas lain Hasil pelayanan yang diterima seperti yang diharapkan Fungsional nilai harga Pembayaran bunga atau komisi sepenuhnya dibenarkan Layanan yang baik untuk biaya itu menyebabkan saya
Total biaya yang menyebabkan saya adalah wajar Nilai emosional Saya senang dengan layanan keuangan dikontrak Saya merasa santai Personil memberi saya perasaan positif Personil tidak repot saya Secara umum saya merasa nyaman Nilai Sosial
Hal ini dianggap sangat baik pada tingkat sosial
Fakta bahwa saya datang ke sini terlihat baik untuk orang yang saya
tahu
Catatan: Fit dari model. Chi-Squared ¼ 223:93; df ¼ 199; P-nilai ¼ 0:10861; RMSEA ¼ 0:025;
GFI ¼ 0:91; AGFI ¼ 0:88; NFI ¼ 0:93; CFI ¼ 0:99. Komposit keandalan nilai fungsional
nilai pendirian: 0,827; Komposit nilai reliabilitas pendirian fungsional: 0,877; Komposit
keandalan nilai fungsional layanan: 0,918; Komposit keandalan nilai harga fungsional: 0,844;
Gabungan nilai keandalan emosional: 0,881; Komposit keandalan nilai sosial: 0,805; Komposit kehandalan yang dirasakan nilai pembelian: 0,974
diperoleh termasuk kesatuan. Korelasi tertinggi antara nilai fungsional
pelayanan (kualitas) dan nilai emosional (0,89), dan korelasi yang paling rendah adalah antara nilai fungsional dari personil kontak dan harga nilai fungsional (0,41).
adanya validitas diskriminan demikian dikonfirmasi (Anderson dan Gerbing, 1988).
Dengan hasil yang diperoleh kita dapat meratifikasi hipotesis kerja bahwa
nilai yang dirasakan dari pembelian memiliki karakter multidimensi, dibentuk oleh
nilai fungsional pendirian, nilai fungsional dari personil,
nilai fungsional layanan, harga nilai fungsional, nilai emosional dan
nilai sosial. Hipotesis yang dikemukakan mengenai multidimensionalitas, Oleh karena itu hipotesis ini diterima, membedakan fungsional dan afektifdimensi, dan skala pengukuran nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan di
sektor perbankan, yang mencakup tidak hanya fungsional atau utilitarian
karakteristik, tetapi juga aspek afektif yang diwakili oleh emosional dan sosial
dimensi, juga divalidasi.Untuk menyelesaikan analisis dimensi pasca-pembelian Persepsi terhadap nilai, itudiperlukan untuk komentar bahwa pengujian model formatif memiliki serangkaian kekhasan yang berkaitan dengan model reflektif. Diamantopoulos dan Winklhofer (2001) mempertimbangkan empat aspek yang harus diperhitungkan dalam pengembangan indikator formatif. Pertama, validitas isi, sebuah aspek yang telah
ditangani dalam program studi ini. Kedua, spesifikasi indikator,
yang juga telah dipertimbangkan dalam hipotesis kerja. Yang ketiga dan keempat
aspek yang harus ditangani oleh sebuah analisis baru. Ini adalah collinearity yang harus
tidak ada antara indikator, dan untuk memeriksa validitas eksternal. Dalam formatif
model, tidak seperti model reflektif, tidak ada ukuran kebaikan fit (Chin,
1998). Sebuah variabel dependen yang terkait dengan semua indikator Oleh karena itu
diperlukan. Untuk tujuan menganalisis collinearity dan validitas eksternal kami memilih
sebagai variabel dependen nilai yang dirasakan keseluruhan pembelian, yang
disertakan dan dihargai sebagai item (Keseluruhan dianggap nilai) dalam kuesioner yang digunakanuntuk pengumpulan data.Sehubungan dengan collinearity indikator (Tabel III), Belsley (1991) merekomendasikan collinearity pengujian melalui analisis regresi linier, di mana semua indikator yang membentuk membangun harus muncul sebagai variabel independen. Dalam kasus kami nilai rata-rata tertimbang dari dimensi tersebut dijadikan sebagai independen variabel dan nilai pembelian keseluruhan dianggap sebagai variabel dependen.
Non-collinearity tercermin dalam Inflasi Varians Factor (VIF) dengan nilai kurang dari 5.
Sebagai langkah terakhir dalam mengkonfirmasikan dimensi dari nilai yang dirasakan dari
pembelian kami melakukan analisis urutan faktor kedua konfirmatori (Gambar 1).
Tujuan ini adalah untuk mempelajari validitas eksternal dari skala formatif, jadi, berikut
Jarvis et al. (2003), kami memasukkan nilai yang dirasakan keseluruhan pembelian ke dalam
model sebagai variabel dependen. Dengan cara ini kita menentukan bahwa nilai yang dirasakan dari pembelian ditentukan secara signifikan (nilai t 1,96.) oleh enam dimensi diperoleh analisis di atas. Dengan urutan pentingnya faktor loadings, sendi pertama adalah
nilai fungsional dari personil kontak (0,26) dan nilai emosional (0,26), selanjutnya adalah
fungsional nilai pelayanan yang dilakukan (0,16), keempat harga nilai fungsional (0,09),
kelima nilai fungsional dari pendirian (0,08) dan terakhir nilai sosial (0,07) Personil tahu tugasnya dengan baik Pengetahuan personel adalah up to date
Informasi yang diberikan oleh para personil selalu sangat
berharga bagi saya Personil memiliki pengetahuan tentang semua layanan yang ditawarkan oleh entitasNilai fungsional dari layanan yang dibeli (kualitas).
Layanan secara keseluruhan benar Kualitas telah dipertahankan sepanjang waktu
Tingkat kualitas dapat diterima dibandingkan dengan entitas lain
Hasil pelayanan yang diterima seperti yang diharapkan
Pembayaran bunga atau komisi sepenuhnya dibenarkan Layanan yang baik untuk biaya itu menyebabkan saya Total biaya yang menyebabkan saya adalah wajar
Waktu tunggu sampai saya hadir untuk adalah correctaSaya senang dengan layanan keuangan dikontrak,Saya merasa santai Personil memberi saya perasaan positif, Personil tidak repot Secara umum saya merasa nyaman. Hal ini dianggap sangat baik pada tingkat sosial
Fakta bahwa saya datang ke sini terlihat baik untuk orang yang saya tahu
Banyak orang yang saya tahu pergi ke sana sebuah
agregat, item N 16 dan N 24 telah dieliminasi karena faktor loadings mereka sangat rendah dan mereka Kehadiran berprasangka kebaikan statistik acuan untuk validasi skala
Mean dan standar penyimpanganindividu item Diskusi dan keterbatasan
Kita telah melihat bahwa serangkaian perubahan penting terjadi dalam keuangan
layanan bisnis dan bahwa, dalam situasi ini, perlu untuk mengembangkan strategi yang
mencegah hilangnya pelanggan. entitas Keuangan harus menjaga hubungan jangka panjang
dengan pelanggan mereka dalam rangka untuk memperoleh keuntungan dari basis pelanggan loyal kepada perusahaan (Jacoby dan Chestnut, 1978), dan untuk itu perlu mengorientasikan
manajemen sekitar nilai yang dirasakan oleh pelanggan.
Jadi sumber utama keunggulan kompetitif adalah untuk menyusun sebuah tawaran yang
menyediakan pelanggan dengan nilai yang dipersepsikan lebih tinggi dari kompetisi, sehingga mencapai keunggulan kompetitif di pasar itu. Ketika mengajukan penawaran, maka
mendasar untuk mempertimbangkan karakteristik khusus jasa keuangan,
khusus kompleksitas mereka (Devlin dan Ennew, 1997). Untuk layanan yang lebih kompleks atau mereka yang lebih sulit dimengerti, unsur-unsur pengalaman sebelumnya atau kredibilitas akan menjadi sangat penting, aspek-aspek seperti gambar dan reputasi perusahaan
memainkan bagian terbesar dalam keputusan. Namun, dalam layanan sederhana atau mereka yang lebih mudah dipahami oleh konsumen itu adalah aspek-aspek tertentu dari layanan yang
timbang paling banyak dalam keputusan untuk kontrak. Dengan cara ini, unsur-unsur seperti harga, atau biaya pelayanan, yang lebih penting dalam layanan sederhana, sedangkan di lebih kompleks jasa gambar dan reputasi entitas, serta layanan dukungan
ditawarkan, akan menarik besar ketika memberikan nilai kepada konsumen.
Studi ini didasarkan pada pendekatan multidimensional terhadap nilai yang dirasakan,
yang pada gilirannya didasarkan pada konsep nilai yang dirasakan sebagai kompleks formatif
membangun yang mencakup dimensi fungsional (valuasi ekonomi rasional), dan juga
menggabungkan dimensi afektif (perasaan). Dimensi afektif dibagi menjadi
dimensi emosional (berhubungan dengan perasaan atau emosi internal) dan sosial
dimensi (yang berkaitan dengan dampak sosial dari pembelian dilakukan). Dengan demikian, mendasarkan diri pada studi oleh Sa'nchez et al. (2006) kami telah memperoleh hasil bahwa nilai dirasakan oleh pelanggan di sektor perbankan terdiri dari enam dimensi:
pendirian nilai fungsional, nilai fungsional dari personil, fungsional
nilai pelayanan, harga nilai fungsional, nilai emosional dan nilai sosial. Akhirnya
skala dibentuk oleh enam dimensi dan dengan 22 item yang signifikan untuk pengukuran mereka telah divalidasi. Meskipun pasca-beli nilai yang dirasakan telah diteliti,
keuntungan dari skala GLOVAL adalah untuk mengukur keseluruhan nilai yang dirasakan dari pembelian, dimana konsumen tidak hanya mengevaluasi pengalaman konsumsi, tetapi juga pengalaman pembelian. Skala ini mempertimbangkan nilai yang dirasakan dari produk atau layanan diperoleh, bersama dengan nilai yang dirasakan pendirian tempat
dibeli dan dari personil layanan pelanggan. Dalam hal ini, dan mengingat
hasil yang diperoleh, penting untuk menggarisbawahi bahwa yang paling penting unsur
nilai yang dirasakan oleh konsumen di sektor perbankan yang nilai emosional (perasaan
dihasilkan pada konsumen) dan personil yang menghadiri publik. Kita dapat
menegaskan bahwa skala diusulkan oleh Sa'nchez et al. (2006) dalam industri pariwisata juga
berlaku untuk sektor jasa keuangan, meskipun lebih studi di kegiatan lain
akan diperlukan untuk menguji universalitas skala GLOVAL.
Keterbatasan penelitian ini adalah terutama dari dua jenis. Yang pertama mengacu pada temporalitas, seperti kita sedang mempelajari sebuah variabel dengan fitur dinamis dalam studi melintang. Dan kedua adalah lokasi, seperti yang kita menganalisis daerah yang sangat tertentu dan akan penting untuk melakukan penelitian di tempat lain untuk mengkonfirmasi hasil yang diperoleh dalam penelitian ini. Selain itu, berkaitan dengan pengukuran variabel, walaupun kita telah menggunakan skala telah disahkan oleh literatur, kita tidak menggunakan item merujuknon-moneter pengorbanan dalam pengukuran persepsi nilai. Dalam hal ini akan
menarik untuk memasukkan unsur-unsur seperti waktu tunggu, antrian atau non-moneter
pengorbanan yang konsumen harus membuat untuk mengakses layanan tersebut.
Implikasi Bagi Pengelolaan
Kesimpulan penting bagi sektor perbankan dapat ditarik dari studi ini. Pertama,
dasar untuk entitas keuangan untuk menawarkan nilai kepada mereka pelanggan dengan cara yang berkelanjutan, untuk menghasilkan keunggulan kompetitif dan mempertahankannya dari waktu ke waktu. Ada berbagai bidang yang bisa bekerja pada (pembentukan, menghubungi personil, kualitas layanan yang ditawarkan, pengorbanan yang dibuat oleh pelanggan, dan aspek emosional dan sosial lainnya) sehingga entitas keuangan dapat mengembangkan strategi pemasaran berdasarkan nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan. Dalam hal ini akal, untuk konsep nilai yang dirasakan akan beroperasi dalam mencapai dan mempertahankankeunggulan kompetitif, manajer pemasaran harus memiliki pemahaman yang mendalam yangarti dan pentingnya relatif dari dimensi dipelajari ketika pelanggandatang untuk membuat / nya evaluasi. Jadi dimensi yang mengacu pada nilai diberikan oleh personel kontak bersama-sama dengan nilai emosional (terdiri dari
perasaan internal yang dialami oleh pelanggan) adalah aspek yang paling mempengaruhi
penentuan nilai yang dirasakan keseluruhan pembelian. Dalam hal ini karyawan
bank memainkan peran yang sangat penting (mari kita lupa bahwa tindakan dari kontak
personil juga tercermin dalam dimensi emosional). Untuk alasan ini akan
dasar untuk membuat upaya besar ketika memilih dan pelatihan personil kontak
di bank, dan untuk memonitor dari waktu ke waktu kesesuaian tingkat pengetahuan dan
mereka sikap terhadap pelanggan. Selain nilai fungsional layanan
dilakukan, atau kualitas layanan, tidak dapat diabaikan setiap saat, seperti yang juga besar
penting dalam menentukan nilai keseluruhan dirasakan oleh pelanggan. Akhirnya, meskipun
kurang penting dibandingkan dengan aspek sebelumnya, akan menarik untuk mengontrol faktor yang berhubungan untuk pengorbanan yang dibuat oleh pelanggan, baik moneter maupun non-moneter, mencoba untuk meminimalkan mereka, dan untuk meningkatkan aspek-aspek lain seperti instalasi tersedia dan citra sosial yang diproyeksikan dari entitas keuangan.
Dengan tujuan memberikan kontribusi informasi yang relevan untuk pembuatan pemasaran
keputusan dalam badan keuangan, kami telah mengembangkan alat khusus untuk pengukuran
nilai yang dirasakan oleh konsumen layanan perbankan, di mana kedua utilitarian atau
aspek fungsional dan aspek afektif lainnya diperhitungkan. Hal ini menunjukkan dirinya
menjadi alat bantu yang ideal ketika bekerja dengan indikator persepsi pelanggan nilai untuk
mengoperasionalkan strategi berfokus pada pengelolaan nilai yang dirasakan. Dengan cara ini
manajer pemasaran entitas keuangan dapat memantau nilai yang dirasakan oleh mereka
nasabah serta evolusinya dari waktu ke waktu. Efek dari tindakan yang dilakukan oleh
badan pada nilai dirasakan oleh pelanggan juga bisa diukur.
Telah berpendapat bahwa proposal terbaik untuk strategi bank 'adalah untuk fokus pada mereka yangfaktor penentu loyalitas yang lebih berwujud dan lebih sulit untuk meniru, seperti evaluasi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diterima, dan kepuasan
(Yavas dan Shemwell, 1996; Worcester, 1997). Aspek seperti gambar, kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan, dan kepuasan, telah terkait dengan loyalitas
konsumen di sektor perbankan (Bloemer et al, 1998.). Nilai dirasakan juga merupakan penentu loyalitas pelanggan dalam bisnis asuransi jiwa (Durvasula et al, 2004.).
Dalam hal ini kami mengusulkan jalur masa depan kita penelitian, dengan maksud menganalisis Pengaruh variabel seperti nilai persepsi dan kepuasan pada loyalitas
konsumen.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar